Биография Дейла Карнеги

Назначенная встреча превращает человека из коробейника в торгового агента. "Длиннейший список потенциальных клиентов, в котором каждое имя означает определенное лицо, желающее и способное купить, остается просто бумагой до тех пор, пока торговый агент не встретится лицом к лицу с потенциальным покупателем. Только от личного искусства торгового агента зависит завершение сделки. Независимо от обстановки при встрече с потенциальным клиентом торговый агент должен быть готовым сделать следующее. - Избрать форму представления продукции, наиболее подходящую для данного потенциального клиента. - Завершить сделку"(5). "Ай-Би-Эм": "Я буквально влезаю в дела моих основных клиентов, сам вскрываю их ключевые проблемы, сам рекомендую решение этих проблем за счет использования систем моей фирмы, а иногда даже и за счет привлечения отдельных товаров других поставщиков. "Вы": торговый агент дает возможность потенциальному клиенту представить себя делающим то, что показывает торговый агент. Покажите мне любого человека средних способностей, который бы ходил по домам и искренне рассказывал про свою жизнь четверым или пятерым гражданам ежедневно, и я покажу вам человека, который просто не смог бы не поправить свои дела! "Коммивояжер должен знать, как следует встречать и приветствовать клиента, чтобы заложить доброе начало последующим отношениям. И вот так всегда потенциальному клиенту приходит на ум это замечание, эхо этой трагедии, когда он слышит лепет лишенного воображения торгового агента. Красочное описание представляемой продукции вызывает в сознании потенциального клиента живую картину того, как он будет пользоваться выгодами в результате своего решения приобрести товар. Хороший торговый агент может заставить работать возражения на себя. Прежде всего реальное возражение служит верным признаком для торгового агента, что он привлек внимание потенциального клиента, и что тот рассматривает предложение торгового агента. Клиент готов выслушать предложения агента. Первая задача торгового агента при возникновении возражений заключается в том, чтобы определить, реальны ли они или просто служат предлогом, который другими словами выражается так:"Идите и показывайте ваши бумаги где-нибудь еще". Если это был только предлог, то потенциальный клиент сам скоро забудет о нем, как только узнает, что торговый агент действительно может предложить ему что-нибудь интересное. Если потенциальный клиент повторяет свое возражение или проявляет раздражение, то торговый агент не должен обращать на это внимания. Теперь, когда он полностью завладел вниманием клиента, клиент хочет знать, действительно ли торговый агент может что-нибудь ему предложить. Оно дает возможность торговому агенту и потенциальному клиенту оценить друг друга, определить личные качества друг друга, а также потенциальную возможность продать или купить. Что-то в манере клиента - возможно, его голос, выражение лица - показывает торговому агенту, что возражения клиента являются не предлогом и не обоснованным доводом, а выражением нежелания клиента дать возможность торговому агенту завершить сделку без особых усилий. Для сравнительно малоопытного торгового агента, возможно, будет лучше избегать истолкования возражения как намека на готовность завершить сделку, до тех пор пока это не станет его последним шансом продать. Завершение сделки в первые 45 секунд беседы - явление редкое. Но примером этого может быть случай, когда после целых недель усилий молодой торговый агент по продаже новых красок добился встречи с владельцем магазинов по продаже хозяйственных товаров, но встретил его, когда тот выбегал из своей конторы. Единственный шанс торгового агента заключался в том, чтобы немедленно завершить сделку. Умение найти решающие доводы и завершить сделку не зависит от умения вести беседу. При представлении продукции возражение превращается в сильный аргумент, если торговый агент делает из него вежливый вопрос. Возражение, которое начинается с "я", дает торговому агенту двойную возможность: парируя аргумент, он узнает кое-что о личности потенциального клиента. " Часто потенциальный клиент сам отвечает на свои возражения. В других случаях торговый агент находит форму соответствующего подхода к клиенту, с тем чтобы последний представил себе выгоды от приобретения продукции. Как только потенциальный клиент скажет "я", сообразительный торговый агент сразу же начинает формулировать вопрос, начинающийся с "почему". Несмотря на определенный интерес и действительную потребность в продукции или услуге, потенциальный клиент противится завершению сделки. В этом случае вопрос, почему он не покупает, становится единственным препятствием к завершению сделки. Если возражение слишком туманно, чтобы его можно было свести к одному вопросу, то торговый агент должен задать столько вопросов, сколько потребуется. Он суммирует свое представление продукции, сам выдвигает конкретные возражения, а затем опровергает их. Конечно, он должен быть осторожен и ограничить свои возражения только теми, которые могут возникнуть у клиента и которые агент может отвести. Торговые агенты часто встречаются с возражениями, которые основаны на неправильных или вводящих в заблуждение предположениях. Рекомендации, предложение показать клиенту результаты успешной эксплуатации, письменные гарантии - вот несколько простых способов отвести ложные возражения. торговый агент, который в попытке реализовать эту продукцию не принимает обоснованные возражения или пытается скрыть ее недостатки, приносит вред своей фирме. Торговый агент, который признает недостаток своей продукции, но подчеркивает ее большие преимущества, создает постоянную клиентура по мере того, как заключает отдельные сделки. Один метод предложения изделий может быть общим для многих потенциальных клиентов при сбыте данной продукции или данного вида услуг. Знание общего перечня возражений и ответов на них является необходимым инструментом каждого торгового агента. В некоторых ситуациях весь процесс продажи может заключаться в завершении сделки. Хороший торговый агент придает своему обычному методу представления продукции тысячу нюансов, даже если он заучил наизусть необходимые фразы. То же самое он делает в отношении возражений и в отношении метода завершения сделки"(5). "Некоторым коммивояжерам не удается достичь этапа заключения сделки, другие не умеют как следует провести его. Им либо не хватает уверенности, либо они чувствуют себя виноватыми за то, что настаивают на получении заказа, либо не чувствуют наступления подходящего психологического момента для завершения сделки. Для завершения сделки коммивояжер может воспользоваться одним из нескольких приемов. Он может напрямую попросить выдать заказ, повторить основные пункты соглашения, предложить свою помощь конторскому персоналу в оформлении заказа, спросить, какой именно товар - А или Б - хочет получить покупатель, заставить покупателя сделать какой-то мелкий выбор - например, выбрать цвет или размер - или дать понять, что покупатель погадает, если не разместит заказ немедленно"(2). О преодолении возражений пишут многие авторы: "Как в ходе презентации, так и при предложении выдать заказ у клиента почти всегда возникают возражения. "Иногда покупатели возражают для того, чтобы проверить Вас, либо для того, чтобы, образно выражаясь, "подставить подножку" Вашему подходу к продаже. Идея заключается в том, чтобы Вы продолжали контролировать любую возможность продажи своего товара. Как только Вы заключите сделку, предлагайте дополнительные заказы или скажите, что позвоните ему по поводу перезаказа. Помните, что Вам важно заключить не разовую сделку, а создать отношения, которые откроют возможность для новых сделок. Покупателю, который уже приобретал Ваши товары или услуги, намного легче предлагать их в дальнейшем. Партнер должен иметь возможность сразу же прочитать, какого встречного предложения требует услуга А и какого - услуга Б. Затруднительные вопросы обсуждайте в конце, когда по всем другим вопросам уже достигнуто согласие и уже никто из участников переговоров не заинтересован в их неудачном исходе. Поощряйте каждого участника переговоров, который хочет высказать свое мнение. Позвольте своему партнеру по переговорам дать вам совет и оказать помощь. Относитесь с достаточным вниманием ко всем участникам переговоров. Узнайте имена всех участников переговоров, немедленно запишите их и обращайтесь к каждому непременно по имени. Помогает выявить слабое место при заключении сделки - ключевой вопрос. Результативный разговор, а результативный разговор - это всегда оказание влияния на собеседника, представляет собой не односторонне выказанное мнение, а именно диалог - вопросы и ответы. Сделайте разграничения между участниками переговоров и предметом переговоров. Участник переговоров прежде всего человек. Каждый участник переговоров преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами. При позиционном торге возникают противоречи между существом проблемы и отношениями участников переговоров. Здесь имеется в виду необходимость примирить позицию участника переговоров или принятое соглашение с его принципами, прошлыми словами или поступками. Если вы знаете участников переговоров лично, это поможет решению дела. Третьей стороной может стать участник, чьи интересы в этом деле больше заключаются в достижении самого соглашения, а не в конкретных его условиях. Ин- формацию можно обезопасить, предложив ее надежной третьей стороне, с тем чтобы она оценила принципиальную возможность достижения соглашения. *** ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ. Умение определить точно момент, когда клиент готов купить предлагаемый товар и завершить сделку, - это финал достижений опытного торгового агента. Когда торговый агент должен завершать сделку? Торговый агент должен сделать так, чтобы его предложение требовало ответа, указывающего на решение купить. Точно также заявление "Я могу доставить это в любой день по Вашему усмотрению после пятницы" предполагает, что клиент ответит "да" или "нет" в отношении покупки. Клиент, который требует снижения цены, может купить, если торговый агент предложит ему уступку в цене на модель, выходящую из употребления, или какие-то другие скидки в пределах юридических и этических норм, принятых в промышленности. являются важными моментами при завершении сделки, но применение таких приемов ограничено как установленными нормами, так и правилами, установившимися в данной промышленности. Когда завершение сделки зависит от доказательства того, что использование продукции поможет клиенту решить его проблемы, торговый агент часто может добиться завершения сделки, рассказав правдивую историю, логически сходную с положением клиента. Если только торговый агент может доказать достоверность "истории" для завершения сделки легко и быстро, было бы неразумно не использовать ее. Письменное свидетельство на фирменном бланке преуспевающей фирмы или пользующегося уважением индивидуального предпринимателя является сильным орудием при завершении сделки. Если такие свидетельства на ранней стадии представления продукции могут восприниматься потенциальным клиентом как "игра именами", то после того, как клиент уже решил купить продукцию, но еще колеблется по тем или иным причинам, они действуют хорошо. Закончите представление продукции и спросите потребителя, почему он не хочет покупать. Завершение сделки представляет особую проблему с теми клиентами, которые как будто соглашаются со всеми доводами и все же отказываются купить. Когда торговый агент высказал все свои доводы один за другим внимательно слушающему, но все еще не убежденному клиенту, он может закончить представление продукции быстрым суммированием всех своих доказательств. " может вскрыть невысказанное возражение и в конце концов привести к завершению сделки"(5). "Этот последний этап необходим в тех случаях, когда торговый агент хочет удостовериться в удовлетворенности заказчика и рассчитывает на повторные сделки. Тотчас по заключении сделки коммивояжер должен завершить проработку всех необходимых деталей, касающихся времени и условий поставки и прочих моментов в связи со сделкой. Он должен спланировать свой последующий проверочный визит таким образом, чтобы к этому времени покупатель уже получил товар и можно было проконтролировать, правильно ли идет монтаж, обеспечены ли надежный инструктаж и надлежащее обслуживание. Вы закрепили за собой самую лучшую позицию: вы номер два в списке кандидатов на поставки, а это очень выгодная позиция, потому что никто, даже сам номер один, захватив когда-то этот заказ, не приложил и половины ваших усилий, чтобы напоминать потенциальному клиенту о своей неизменной заинтересованности. Обеспечьте себе номер два в очереди за заказами каждого потенциального клиента в своем списке. Хорошему торговому агенту не нужно говорить, что встреча, организованная общим другом потенциального клиента и торгового агента, - это уже почти 2/3 торговой сделки. Она немного лучше рекомендательного письма, потому что является доказательством доверия потенциального клиента своему другу и доверия друга торговому агенту"(5). оценить) потенциального клиента, либо получить информацию, либо совершить немедленную запродажу. Следующей задачей является принятие решения о способе наилучшего подхода к клиенту: личный визит, звонок по телефону или написание письма. Следует подумать и о наиболее удобном времени контакта, ибо в определенные периоды времени многие потенциальные клиенты бывают заняты. Посредственный же продавец склонен сразу начинать разговор с клиентом о продаже или обрушивает на него град вопросов. Посредственные продавцы реагируют на сопротивление со стороны клиента чаще всего ответной атакой, используя аргументы, которые могли бы опровергнуть возражения клиента. Умелый продавец обладает способностью, подобно хамелеону, подстраиваться под манеру разговора и образ мыслей клиента. Только когда продавец наладил доверительные отношения с клиентом, когда он заставил покупателя почувствовать чисто человеческую близость с собой, можно пускать в ход гипнотически действующие предложения и непрямые приказы. Они могут быть совершенно не связаны друг с другом, однако, когда они произносятся вместе, возникает определенная "коммерческая связь", которая может оказаться очень действенной, даже при общении с такими, обычно сомневающимися и логически мыслящими клиентами, как врачи. То, что в одном из замечаний продавцу следует упомянуть имя клиента, может показаться банальным, однако, называя имя клиента, мы можем оказать на него сильное положительное воздействие. СОГЛАСУЙТЕ МЕТОД представления продукции с характером потенциального клиента. Огромное большинство торговых агентов теряют важных потенциальных клиентов потому, что, не разобравшись в характере клиента, с раздражением говорят себе:"Почему этот клиент так воображает? " Очень важно, чтобы торговый агент понимал, что потенциальный клиент о себе думает, и обращался с ним соответственно. Торговый агент, который сможет почувствовать это мнение, находится на пути к успеху: кто не обладает этим даром, должен осторожно "прощупать" реакцию клиента на вопросы, которые помогли бы вывести такое определение. Если торговый агент правильно квалифицирует каждого потенциального клиента, он приходит на первую встречу с ним, уже располагая некоторыми данными о его репутации, и строит торговую стратегию на этих данных. Взаимоотношения между торговым агентом и потенциальным клиентом являются личными независимо от всех других аспектов. В начале встречи, когда торговый агент рассказывает о преимуществах своих изделий или услуг, он может часто раскрыть мнение потенциального клиента о своей персоне и мотивы, по которым он покупает продукцию. Например, потенциальный клиент может не обратить внимания на утверждение торгового агента о том, что та или иная машина уменьшает утомляемость оператора, но он может оживиться, если торговый агент скажет:"Даже самый плохой оператор может увеличить вдвое производительность труда на этой машине". Потенциальный клиент, который считает себя благодетелем своих работников независимо от того, что факты говорят об обратном, требует со стороны торгового агента отношения к нему как к человеку доброму и заботливому. Когда один мой знакомый коммивояжер не мог продать кому-то товар, он обязательно под любым предлогом добивался новой встречи с этим человеком и говорил примерно следующее: "Послушайте, мистер Смит, я проиграл и охотно признаю это. Умело составленные письма являются отличным средством организации встреч с новыми потенциальными клиентами. Письмо с просьбой о деловой встрече должно быть сжато и конкретно, как и телефонный разговор, но вместе с тем должно носить характер письма к знакомому человеку в той степени, в которой это можно сделать без риска показаться экспансивным. Официальные письма от руководителей сбыта наиболее эффективны в том случае, когда они "представляют" местного торгового представителя фирмы потенциальному клиенту. В тех случаях, когда новый агент назначается для обслуживания определенной территории, руководителю сбыта целесообразно послать письма наиболее перспективным потенциальным клиентам и сообщить в них имя и краткие сведения о новом агенте. Если количество потенциальных клиентом на данной территории слишком велико и писать такие письма неэкономично, то рекомендуется разослать печатные извещения (подобные официальным пригласительным билетам) с целью привлечь внимание потенциального клиента и его сотрудников. Через несколько дней после этого торговый агент направляет письмо со ссылкой на письмо торгового руководителя. В этом письме торговый агент просит встречи для объяснения тех выгод, которые его фирма может дать потенциальному потребителю. Письмо торгового агента должно быть отпечатано на фирменном бланке или на личном печатном бланке агента. Внешний вид письма помогает ему попасть в руки потенциального клиента, подобно тому, как внешний вид торгового агента помогает встретится с ним лично. Мы предлагаем здесь несколько практических указаний для того, чтобы помочь вам и вашим торговым агентам писать письма. Многие торговые агенты открывают себе доступ в дома, посылая простые открытки с уведомлением о посещении за день или за два до него. Открытки должны только сообщить имя торгового агента, название фирмы, продукцию, которая будет представлена агентом, дату и примерное время посещения потенциального клиента. Чтобы ваше письмо оказало наибольшее влияние на получателя, вы должны попытаться написать его так, чтобы время и расстояние не ослабили вашу позицию. В главной части письма (для рекламных писем - второй, третий и, возможно, четвертый абзацы) убедительно аргументировать преимущества своего предложения. Возросшее использование телефона "профессиональными" искателями заказчиков на сомнительные товары и услуги вызывает сопротивление со стороны потребителей этому методу торговли. Поэтому торговый агент, который хочет назначить встречу с потенциальным клиентом по телефону, должен сразу же дать понять, что он не является еще одним обычным искателем покупателей. Если торговый агент правильно определил кандидатуру потенциального клиента, то он должен иметь о нем достаточно данных, чтобы придать телефонному разговору оттенок личного знакомства, даже если он раньше не встречался и не разговаривал с этим потенциальным клиентом"(5). Поэтому не старайтесь завершить сделку по телефону. Сконцентрируйте основную информацию в одном или двух предложениях, либо выделите несколько товаров или услуг, которые, по Вашему, пользуются наибольшим спросом. Для продажи Вы можете предложить десятки товаров, однако лучше всего сделать презентацию по телефону максимально простой. Другим способом вызвать интерес к Вашему предложению является живое описание предлагаемого товара, чтобы собеседник мог легко его себе представить. Легче заставить человека согласиться или отказаться от Вашего предложения, чем заставить его думать о времени предстоящей встречи. Поэтому скажите, что у Вашего собеседника будет возможность задавать любые вопросы на встрече. Если собеседник скажет, что у него нет возможности пойти на встречу, попытайтесь осторожно выяснить причину. И наоборот, положительная беседа, в ходе которой потенциальному покупателю будет сообщена новая информация о товарах или услугах, может послужить началом согласования новой встречи и сделки. Настаивайте на немедленной встрече только в том случае, если вы сможете обосновать, что немедленная встреча принесет пользу потенциальному клиенту. Фирмы нередко предписывают своим коммивояжерам, какое время они должны уделять поискам новых клиентов. Например, фирма "Спектор фрейт" считает, что ее торговые агенты должны посвящать поисковой работе 25 % времени и прекращать посещения потенциального клиента после трех безуспешных визитов к нему"(2). Всегда записывайте фамилию того, с кем вы говорите, когда выражаете претензию в отношении обслуживания или качества продукции. Спycкаяcь по эcкалатоpy, наденьте, не cтеcняяcь, наyшники, выждав cтолько, cколько вам cочтетcя нyжным, нажмите кнопкy, и пycть c пеpвыми тактами Red или Starless & Bible Black повтоpитcя это незабываемое: тоннель cпеpва зыбко и иcподволь озаpитcя издалека изнyтpи, медленно, cовеpшенно беззвyчно и плавно cвет начнет наpаcтать, пpокpадетcя по cтене, и вот yже оcлепительно-яpкие глаза поезда вылетели из чеpной дыpы в нигде и ничто и беcшyмно и быcтpо пpиближаютcя, и вы пpедcтавляете cебя, чем хотите и кем хотите, хоть ждyщей оплодотвоpения яйцеклеткой, хоть пpиговоpенным к pаcтвоpению в киcлоте, хоть жеpтвой какой-нибyдь катаcтpофы - Анной Каpениной или Землей в ожидании Кометы Галлея - чем хотите, в беcпpедельно шиpоких аcпектах, - но вот поезд выcкакивает c pадоcтно-яpоcтным pевом и гиком на cтанцию и вытягиваетcя пеpед вами, пpиветcтвyя ваc шипением тоpмозов и пpиглашая в новое волшебное и таинcтвенное пyтешеcтвие, какого не могли и вообpазить cебе автоpы этого теpмина. Давайте запycтим на полнyю мощноcть вcе эcкалатоpы - не беда, что это обойдетcя недешево, ведь эта энеpгия не пpопадет, а, cовеpшив невообpазимые yмy пpевpащения, пеpейдет в пcихичеcкyю энеpгию маcc, бyдет накапливатьcя, и pано или поздно веpнетcя во Вcеленнyю, ведь ничто не yходит в никyда и ничто не беpетcя из ниоткyда - из ниоткyда беpyтcя и в никyда yходят cовеpшенно конкpетные вещи. Сyщеcтвyет, надо дyмать, и веpоятноcть цикличеcкого пpоцеccа, в котоpом энеpгия накапливаетcя до опpеделенного ypовня, когда ее yже невозможно yдеpжать, а затем пpоиcходит pазpядка по одномy из опиcанных выше ваpиантов, затем cледyет нижняя фаза, где ментал полноcтью опycтошен и pазpяжен, а затем вcе начинаетcя по-новой. Допycтивши вcе это, можно допycтить и то, что пpоцеccы эти по любомy выбpанномy вами оcобо вам cимпатичномy гpафикy - а возможно, и по вcем гpафикам cpазy - yже пpоиcходит как cо вcем общеcтвом, так и c любыми, пpоизвольными его чаcтями, и гpафики этого пpоцеccа накладываютcя дpyг на дpyга y индивидyyмов, входящих в pазличные общноcти, подвеpгающиеcя pазличным воздейcтвиям. Тепеpь можно поиметь понятие о cкpытой тайной мощи метpо и о том, каких невеpоятных, невыpазимых выcот могла бы доcтигнyть она, еcли еще ycилить ее в cоответcтвyющих напpавлениях. ), шycтpым, хитpым и подлонpавным дедyшкам, напоминающим хаpактеpом таpаканов, и вообще вcем тем, пеpед кем ты не иcпытываешь нpавcтвенного cтpемления ycтyпить cвое меcто им - я не знаю, кто y тебя попадает в этот pазpяд. Вcе оcтальные, в пpинципе, pавноценны, но ценноcть их может ваpьиpоватьcя в завиcимоcти от вpемени cyток и напpавления движения. Его продукция существует независимо от всего остального, что он к ней добавляет: благодаря своим личным качествам он может сразу же приобрести или потерять клиентов, но если его не окажется на месте, когда надо обеспечить обслуживание или принять клиентов, то он их потеряет точно. Мой опыт говорит о том, что торговые агенты, контролирующие себя подобным образом, составляют, как правило, для себя более напряженный план, чем тот, который они получают от своих руководителей отделов сбыта. но я никогда не встречал такого торгового агента, который бы преуспел, просиживая целый день штаны"(1). Вы не получите комиссионных, не заключив сделки. Вы не можете заключить сделки, не выписав счета. Возможно, первая письменно зафиксированная попытка сделать управление временем сознательной потребностью человека - это первое письмо из нравственных писем к Луцилию, написанных Луцием Аннеем Сенекой в первые десятилетия новой эры. Полезно клиенту - он получил лучшего агента. "Концепция интенсификации коммерческих усилий утверждает, что потребители не будут покупать товары организации в достаточных количествах, если она не предпримет значительных усилий в сфере сбыта и стимулирования. Особенно агрессивно используют концепцию интенсификации коммерческих усилий применительно к товарам пассивного спроса, т. Концепция маркетинга утверждает, что залогом достижения целей организации являются определение нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов, способами. Суть концепции маркетинга определяют с помощью цветистых выражений типа "Отыщите потребности и удовлетворите их", "Производите то, что можете продать, вместо того чтобы пытаться продать то, что можете произвести", "Любите клиента, а не товар", "Пусть будет по-вашему" (закусочные "Бергер кинг"), "Вы - наш босс" (авиакомпания "Юнайтед эйрлайнс"). Концепции интенсификации коммерческих усилий и маркетинга часто путают друг с другом. Коммерческие усилия по сбыту - это сосредоточенность на нуждах продавца, а маркетинг - это сосредоточенность на нуждах покупателя. Коммерческие усилия по сбыту - это забота о нуждах продавца по превращению его товара в наличные деньги, а маркетинг - забота об удовлетворении нужд клиента посредством товара и целого ряда факторов, связанных с созданием, поставкой и, наконец, потреблением этого товара"(2). Сэссе изложил несколько стратегических подходов к достижению наилучшей взаимоувязки спроса и предложения на предприятиях сферы услуг. В пик-периоды можно предлагать дополнительные услуги в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов. Многие фирмы услуг невелики по размерам и маркетинг кажется им занятием дорогим или несообразным с их деятельностью. Некоторые же предприятия услуг пользовались в прошлом столь большой популярностью (колледжи, больницы), что до недавнего времени не испытывали в маркетинге нужды. Еще одной сферой деятельности, где маркетинг получил распространение в течение сравнительно короткого отрезка времени, стали банки. Как нам заниматься бизнесом и при этом не отрываться от концепции ценности человеческой личности и человеческого достоинства? Вульгарный язык вызывает у собеседника негативную реакцию, а также настороженное отношение к говорящему и, следовательно, к компании, которую тот представляет. Маркетинг и реклама должны точно отражать реальную ценность и природу продукции или оказываемых услуг. Цену следует назначать в зависимости от качества продукции или оказываемых услуг. УВАЖАЙ ЧЕЛОВЕЧЕСКУЮ ЖИЗНЬ, ЧЕЛОВЕЧЕСКОЕ ДОСТОИНСТВО И ПРАВА ЧЕЛОВЕКА, ибо осознание ценности человеческой жизни, человеческой личности играет исключительно важную роль во всех сферах отношений между людьми - во взаимоотношениях в семье, в компании, в отношениях с сослуживцами и мире в душе. Уважение человека, его личности вызывает у каждого чувство доверия и желания показать свои способности во всем блеске. Ценность человеческой жизни, бережное отношение к человеку - это основные составляющие в достижении высокой прибыли компании. Бизнес приносит удовлетворение лишь тогда, когда продукция или оказываемые услуги сделаны на самом высоком уровне. В течение моей тридцатидвухлетней карьеры торгового агента я видел, как энтузиазм удваивал и утраивал доходы десятков агентов по продаже, в то же время его отсутствие вело в конечном итоге к разорению сотен таких агентов. И подобно тому как толпа интеллигентных людей способна не спеша пройти через узкие двери без конфликтов и напряжений, лишь испы- тывая удовольствие от взаимной изысканной вежливость, так и люди имеющие путь не могут помешать друг другу. Имеющий путь идет по жизни, как по своему дому, знает какие двери открывать, а в какие не стучаться. Краткая справка должна дать представление о ваших возможностях, образовании, предшествующих занятиях, профессиональной подготовке, опыте работы и личных качествах. Вопросы, а не утвердитель- ные предложения могут стать самым эффективным способом заключения сделки, который поможет заставить людей думать по-вашему. Любой торговый агент только выигрывает от этого: "Во всех моих взаимоотношениях с клиентами я согласен соблюдать следующее правило профессионального этикета: я должен в свете всех обстоятельств, в которых находится мой клиент, отдавать все силы, чтобы рассмотреть, понять их, и оказать такую услугу, которую я, находясь в подобных же обстоятельствах, оказал бы себе". Вице-президент "Дженерал Электрик" Гарри Эрликер сказал: "На недавней встрече агентов п закупкам мы устроили голосо- вание, чтобы выяснить причину неудач торговых агентов при заключении сде- лок. Они не любят торговых агентов, которые держат их в неопределенности: кто они, кого представляют и чего хотят. Они сильно возмущаются, если агент пускает в ход увертки, старается закамуфлировать или дать неправильное представление о природе своих занятий или цели своего визита. Они восхища- ются торговым агентом, если он естествен, искренен и честен с самого начала разговора и сразу же сообщает о цели своего визита. Если торговый агент приходит без приглашения, то им нравится, когда он спрашивает, удобно ли им сейчас вести разговор, а не начинает сразу гово- рить о сделке. Продайте деловое свидание, прежде чем пытаетесь предлагать товар.